賃貸経営をしていると、入居者からのクレームは避けて通れません。
設備の不具合、騒音、共用部の汚れなど、ある程度は想定内でしょう。
しかし実際には、
「ドアの閉まる音が気になる」
「隣の生活音が少し聞こえる」
「共用廊下の照明が暗く感じる」
といった、判断に迷うような細かいクレームも少なくありません。
一件一件は小さな内容でも、対応が積み重なると、「常に気を張っていないといけない」「賃貸経営がストレスになってきた」と感じてしまうオーナーも多いはずです。
本記事では、入居者の細かいクレームに振り回されず、オーナーとしてどこまで対応すべきか、その線引きの考え方を整理していきます。
この記事の3行まとめ
- 入居者の細かいクレームが増える背景には、意識の変化や対応の積み重ねがあります。
- すべてに応えるのではなく、契約と経営視点で「対応すべき線引き」を持つことが重要です。
- 線引きを明確にすることで、賃貸経営は精神的にも時間的にも安定します。
目次
- なぜ「細かいクレーム」は増えやすいのか
- 対応すべきクレーム・対応しなくてよいクレームの違い
- オーナーが決めておくべき「線引き」の考え方
- 線引きができると賃貸経営はどう変わるか
- すべてに応えないことも経営判断
なぜ「細かいクレーム」は増えやすいのか
近年、細かいクレームが増えやすくなっている背景には、いくつかの要因があります。
一つ目は、入居者のサービスに対する意識の変化です。
賃貸住宅であっても、「お金を払っているのだから快適で当然」という考え方が強まり、以前であれば我慢されていたような小さな違和感でも、クレームとして伝えられやすくなっています。
二つ目は、一度対応すると要求がエスカレートしやすい点です。
「前回はすぐ対応してくれた」という経験があると、次も同じ水準の対応を期待され、細かい要望が増えやすくなります。
三つ目は、築年数や物件仕様の問題です。
築年数が経過した物件では、生活音や経年劣化が目立ちやすくなります。
これは欠陥ではなく仕様によるものですが、入居者にとっては理解されにくく、クレームにつながりやすい要因です。
対応すべきクレーム・対応しなくてよいクレームの違い
クレーム対応で重要なのは、「全部同じ重さで考えないこと」です。
対応すべきクレームには、明確な基準があります。
例えば、
・漏水や電気設備など安全に関わるもの
・給湯器やエアコンなど生活に直結する設備の故障
・契約書や重要事項説明書でオーナー負担と定められている修繕
これらは対応を怠ると、トラブルや責任問題に発展しかねません。
一方で、対応しなくてもよい、または説明対応で十分なクレームもあります。
・生活音が「少し気になる」という主観的な内容
・建物構造上どうしても避けられない事象
・他の入居者には問題になっていないケース
これらは必ずしも是正工事が必要とは限らず、説明や理解を求める対応が現実的です。
オーナーが決めておくべき「線引き」の考え方
線引きを考える際に大切なのは、感情で判断しないことです。
そのためには、事前に自分なりの基準を持っておく必要があります。
まず一つ目は、「契約書に基づいているか」です。
賃貸借契約に明記されていない内容まで対応する義務はありません。
判断に迷ったら、契約内容に立ち返ることが基本です。
二つ目は、「全入居者に同じ対応が必要かどうか」です。
特定の入居者だけ特別扱いをすると、不公平感が生まれます。
結果的に、他の入居者から新たなクレームが発生することもあります。
三つ目は、「長期的な経営への影響」です。
その場を収めるためだけに対応を重ねると、クレーム体質の入居者を育ててしまうこともあります。
線引きができると賃貸経営はどう変わるか
対応の線引きができるようになると、賃貸経営は大きく変わります。
まず、オーナー自身の精神的な負担が軽減されます。
「すべてに応えなければならない」という思い込みから解放され、本当に対応が必要な判断に集中できるようになります。
結果として、感情的な消耗が減り、冷静な対応がしやすくなります。
また、線引きを明確にすることで、入居者側も対応範囲を理解するようになります。
最初に丁寧な説明を行うことで、無理な要求や過剰な期待が生まれにくくなり、クレームそのものが落ち着くケースも少なくありません。
その結果、クレーム対応に追われる時間が減り、オーナーは本来向き合うべき賃貸経営の判断に時間を使えるようになります。
線引きは、経営を安定させるための大切な土台と言えるでしょう。
すべてに応えないことも経営判断
入居者の細かいクレームに疲れてしまう最大の原因は、オーナーの「真面目さ」にあります。
入居者のためを思うからこそ、無理な対応まで引き受けてしまうのです。
しかし、賃貸経営は事業です。
すべての要望に応えることが、必ずしも良い結果につながるとは限りません。
対応しすぎることで、かえって負担が増える場合もあります。
対応すべきクレームと、そうでないものを見極め、自分なりの線引きを持つことは、オーナー自身を守るための大切な経営判断です。
無理をせず、長く続けられる賃貸経営を目指していきましょう。
